Arrivano in Parlamento due proposte per fermare i bot nei call center: una porta la firma di Fratelli d’Italia, l’altra del Partito democratico. Sono testi distinti, ma hanno lo stesso obiettivo. Chi chiama un servizio clienti deve poter parlare con un operatore umano, senza restare intrappolato nelle risposte generate dall’intelligenza artificiale.

Le due iniziative colpiscono due pratiche che milioni di utenti conoscono bene. La prima è la catena di menu automatici da attraversare prima di raggiungere una persona. La seconda è il rinvio a un ricontatto successivo, che lascia il cliente in attesa senza una risposta immediata.

Il dato politico è la convergenza. Maggioranza e opposizione, su fronti opposti in quasi tutto, partono dallo stesso principio: l’automazione dell’assistenza non può cancellare il diritto del cittadino a un interlocutore in carne e ossa. Le proposte procedono su binari separati e dovranno affrontare l’iter parlamentare prima di diventare legge.

La sostituzione degli operatori con sistemi automatici consente alle aziende di ridurre i costi del personale e sposta sul cliente il peso in tempo e frustrazione, e la politica se ne accorge con ritardo. Una norma difensiva di questo tipo vale quanto gli strumenti che la sostengono: chi controlla, quali sanzioni colpiscono chi aggira l’obbligo, chi si fa carico del costo della qualità. In mancanza di queste garanzie, l’operatore umano rischia di diventare l’ultima voce nascosta in fondo all’ennesimo menu.